Diritto degli utenti a interagire con una persona fisica nell'ambito dei servizi di assistenza alla clientela
S.2030 · titolo ufficiale: Disposizioni in materia di diritto degli utenti a interagire con una persona fisica nell'ambito dei servizi di assistenza alla clientela
stato: assegnato (no esame), ultima attività il 13/10/2026. proposto da Sen. Basso Lorenzo ed altri, presentato il 11/09/2026.
in parole semplici
spiegazione non ancora disponibile.
testo ufficiale
Art. 1. (Finalità e oggetto)
1. La presente legge riconosce a ogni utente il diritto di ottenere assistenza da una persona fisica, in alternativa ai sistemi automatizzati di interazione, quando ne faccia richiesta.
2. La presente legge non limita l'impiego di sistemi automatizzati di interazione e di intelligenza artificiale nei servizi di assistenza alla clientela ma ne vieta l'impiego come mezzo esclusivo di assistenza e come condizione per l'esercizio dei diritti degli utenti.
3. La presente legge disciplina altresì le garanzie di presa in carico, continuità, tracciabilità e conclusione della richiesta necessarie a rendere effettivo il diritto di cui al comma 1.
Art. 2. (Ambito di applicazione)
1. La presente legge si applica ai soggetti che, nel territorio nazionale, erogano i seguenti servizi: a) servizi di comunicazioni elettroniche; b) servizi postali; c) fornitura e distribuzione di energia elettrica, di gas naturale e di calore mediante reti di teleriscaldamento e teleraffrescamento; d) servizio idrico integrato; e) servizio di gestione dei rifiuti urbani; f) trasporto di passeggeri per ferrovia, per via aerea, per mare, per vie navigabili interne e mediante autobus.
2. La presente legge si applica altresì alle imprese e ai gruppi che vendono beni o forniscono a consumatori e utenti servizi diversi da quelli di cui al comma 1, quando non rientrino nella categoria delle micro, piccole e medie imprese come definita dall'allegato I del regolamento (UE) n. 651/2014 della Commissione, del 17 giugno 2014.
3. La presente legge si applica indipendentemente dal canale di comunicazione utilizzato, dal fatto che il servizio di assistenza sia svolto dall'operatore o affidato a terzi e dalla collocazione del punto di contatto con l'utente.
4. La presente legge si applica alle pubbliche amministrazioni e ai soggetti da esse controllati quando erogano i servizi di cui al comma 1 nell'ambito di un rapporto di consumo.
5. Restano ferme le disposizioni dell'Unione europea direttamente applicabili e le discipline di settore che assicurano agli utenti un livello di tutela equivalente o superiore. Per i servizi bancari, finanziari e assicurativi le disposizioni della presente legge si applicano in via suppletiva rispetto alla disciplina di settore.
Art. 3. (Definizioni)
1. Ai fini della presente legge si intende per: a) utente: il consumatore o l'utente come definito dall'articolo 3, comma 1, lettera a) , del codice del consumo, di cui al decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, che abbia acquistato un bene o sia contraente di un servizio con l'operatore. Sono altresì utenti ai fini della presente legge: 1) la persona fisica che utilizza legittimamente il servizio pur non essendo parte del contratto; 2) la persona fisica alla quale sia stato attivato un contratto, un servizio o una fornitura senza il suo consenso, ovvero alla quale siano richiesti pagamenti per beni o servizi non richiesti; 3) la persona fisica che presenta una richiesta relativa a un bene ancora coperto dalla garanzia legale o convenzionale; b) operatore: il soggetto che rientra nell'ambito di applicazione di cui all'articolo 2; c) servizio di assistenza: l'insieme dei mezzi personali, tecnici e organizzativi che l'operatore mette a disposizione degli utenti per ricevere informazioni, presentare reclami, contestazioni e segnalazioni di disservizio e ottenerne la trattazione; d) sistema automatizzato di interazione: qualunque strumento che interagisce con l'utente senza l'intervento contestuale di una persona fisica, incluse le risposte vocali registrate, gli assistenti conversazionali e i sistemi di intelligenza artificiale; e) persona addetta all'assistenza: la persona fisica che interagisce con l'utente in tempo reale, dotata della formazione adeguata al settore di attività; f) pratica: la richiesta dell'utente che non si esaurisce nel corso del primo contatto e che richiede attività successive; g) supporto durevole: il supporto definito ai sensi dell'articolo 45, comma 1, lettera l) , del codice del consumo, di cui al decreto legislativo n. 206 del 2005.
Art. 4. (Diritto di accesso a una persona fisica)
1. L'utente ha diritto, su semplice richiesta, di interagire con una persona fisica addetta all'assistenza. La richiesta non deve essere motivata. È sufficiente che l'utente la manifesti con parole di uso comune.
2. È vietato l'impiego di sistemi automatizzati di interazione come mezzo esclusivo del servizio di assistenza.
3. Il diritto di cui al comma 1 può essere esercitato dal primo livello del percorso di assistenza, comprese le voci del menu principale del canale telefonico, nonché in qualunque momento successivo dell'interazione. L'opzione è riconoscibile, annunciata in modo chiaro e collocata in posizione non deteriore rispetto alle altre opzioni.
4. L'esercizio del diritto di cui al comma 1 non può essere subordinato: a) al previo esaurimento del percorso automatizzato, né alla dimostrazione che tale percorso non abbia risolto la richiesta; b) alla reiterazione di menu o di domande già poste; c) alla comunicazione di dati già forniti e validamente acquisiti, salvo quanto necessario a verificare l'identità dell'utente o ad aggiornare informazioni non più attuali; d) al pagamento di somme ulteriori rispetto al costo ordinario del canale utilizzato; e) all'accettazione di offerte commerciali, di modifiche contrattuali o di condizioni ulteriori.
5. L'operatore non può interrompere la comunicazione con l'utente in ragione del tempo di attesa, né introdurre ostacoli procedurali o tecnologici ingiustificati all'esercizio del diritto di cui al comma 1.
6. Quando l'utente non ritiene risolta la propria richiesta, ha diritto di ottenere il trasferimento a un supervisore o all'unità competente nel corso della medesima comunicazione. Quando il trasferimento immediato non è possibile, l'operatore ricontatta l'utente entro il giorno lavorativo successivo.
7. L'utente è informato in modo chiaro e comprensibile delle modalità con cui può esercitare il diritto di cui al comma 1. Restano fermi gli obblighi di trasparenza previsti dall'articolo 50 del regolamento (UE) 2024/1689.
8. Il diritto di cui al comma 1 non pregiudica il diritto all'intervento umano riconosciuto dall'articolo 22 del regolamento (UE) 2016/679 nei casi ivi previsti.
Art. 5. (Canali e disponibilità del servizio di assistenza)
1. L'operatore mette a disposizione degli utenti, a titolo gratuito, un servizio di assistenza accessibile almeno attraverso un canale telefonico e uno sportello online raggiungibile dalla pagina iniziale del sito o dall'applicazione dedicata. Il servizio di assistenza all'utente è assicurato dall'operatore per un periodo minimo di quaranta ore settimanali. Il servizio è accessibile anche attraverso il canale con cui è stato concluso il contratto.
2. I sistemi automatizzati di interazione possono essere resi disponibili in via continuativa. La disponibilità continuativa dei sistemi automatizzati non comporta di per sé l'obbligo di disponibilità continuativa dell'assistenza da parte di una persona fisica addetta. L'operatore organizza gli orari giornalieri in cui è operativa l'assistenza all'utente da parte delle persone addette, rendendoli noti sul proprio sito, nel contratto sottoscritto con l'utente e nel corso dell'interazione. Le richieste, le contestazioni e le segnalazioni dell'utente pervenute fuori dall'orario giornaliero di operatività dell'assistenza all'utente sono raccolte a cura dell'operatore, nel rispetto delle modalità definite dal regolamento di cui al comma 3, per essere prese in carico da una persona fisica addetta all'apertura del turno di lavoro successivo. La presa in carico, nel rispetto dei tempi massimi definiti dal regolamento di cui al comma 3, è comunicata all'utente a cura della persona fisica addetta.
3. Le Autorità di cui all'articolo 9, comma 1, per quanto di rispettiva competenza, con proprio regolamento da adottare entro sessanta giorni dalla data di entrata in vigore della presente legge, definiscono le modalità e i tempi massimi di presa in carico delle richieste, nonché dei relativi valori percentili e dei termini di trattazione per tipologia di richiesta quando più favorevoli all'utente rispetto a quelli previsti dall'articolo 7, delle contestazioni e delle segnalazioni degli utenti in assenza di una persona addetta.
4. Per i servizi di cui all'articolo 2, comma 1, erogati in modo continuativo, l'operatore assicura ventiquattro ore al giorno, tutti i giorni dell'anno, la ricezione e la gestione delle segnalazioni relative a interruzioni, sicurezza e continuità del servizio, con accesso a una persona addetta. Il presente comma non comporta l'obbligo di rendere disponibile in via continuativa il servizio di assistenza per le richieste ordinarie.
5. L'assistenza da parte di una persona addetta è prestata nel tempo più breve possibile dalla richiesta dell'utente. Le Autorità di cui all'articolo 9 stabiliscono per ciascun settore i tempi massimi di attesa, i relativi valori percentili di riferimento e le eventuali deroghe applicabili in presenza di eventi eccezionali o di picchi di domanda non ordinari.
Art. 6. (Presa in carico, continuità e tracciabilità)
1. Il servizio di assistenza è dotato delle risorse umane, tecniche, informative e organizzative adeguate a garantire la presa in carico e, nei limiti delle competenze del servizio, la risoluzione delle richieste.
2. La persona addetta all'assistenza accede alle informazioni pertinenti alla pratica nei limiti previsti dalla disciplina sulla protezione dei dati personali. Dispone inoltre degli strumenti necessari a compiere le operazioni ordinarie di competenza del servizio. Quando non può decidere direttamente, trasferisce la pratica all'unità competente senza che l'utente debba ripercorrere il procedimento.
3. L'operatore assicura una formazione adeguata alle persone addette all'assistenza e a chi progetta e gestisce i sistemi automatizzati di interazione, comprensiva dell'accessibilità e della relazione con gli utenti in condizione di vulnerabilità.
4. Ogni richiesta che non si esaurisce nel corso del primo contatto genera una pratica univocamente identificata da un codice, comunicato all'utente. La continuità della pratica è assicurata nel passaggio fra il sistema automatizzato, la persona addetta, l'eventuale supervisore e gli uffici interni competenti.
5. Le informazioni già fornite dall'utente e necessarie alla trattazione accompagnano la pratica nei passaggi successivi, nel rispetto del principio di minimizzazione dei dati. All'utente non può essere richiesto di descrivere nuovamente fatti già registrati né di fornire nuovamente dati già acquisiti, salvo quanto necessario a verificarne l'identità o a chiarire elementi nuovi.
6. Il cambio del canale di assistenza non determina la perdita della pratica né delle informazioni già acquisite e non può essere imposto dall'operatore come modalità per definire la richiesta. Il passaggio a un diverso canale avviene su richiesta o con il consenso dell'utente, salvo che sia tecnicamente necessario per la natura dell'operazione richiesta.
7. L'utente conosce lo stato della pratica attraverso almeno uno dei canali di cui all'articolo 5, comma 1. Su richiesta dell'utente o nei casi stabiliti dalle Autorità, l'operatore rilascia su supporto durevole un'attestazione contenente almeno la data, l'ora, l'oggetto e il canale di presentazione della richiesta.
8. La registrazione o la trascrizione delle comunicazioni è ammessa nei soli casi e con le garanzie previsti dalla disciplina sulla protezione dei dati personali. La tracciabilità della pratica non giustifica la raccolta di dati eccedenti rispetto alle finalità perseguite.
Art. 7. (Risposta, termini e rimedi)
1. La risposta prende posizione su tutti i punti sollevati dall'utente, in modo comprensibile. Quando l'operatore non accoglie in tutto o in parte la richiesta, indica le ragioni della decisione. Le risposte generiche o non pertinenti alla questione posta non costituiscono adempimento dell'obbligo.
2. La pratica non può essere chiusa per il decorso di un termine non imputabile all'utente.
3. Le richieste dell'utente sono trattate nel tempo più breve possibile e comunque entro il termine massimo di quindici giorni lavorativi dalla presentazione, salvo che la disciplina di settore preveda un termine più breve o una tutela più favorevole all'utente, nel qual caso si applica quest'ultima.
4. Le segnalazioni dell'utente relative alla continuità dei servizi di cui all'articolo 2, comma 1, ricevono risposta entro il termine massimo di due ore, con l'indicazione delle cause note e del tempo stimato per il ripristino, salvo che la disciplina di settore preveda, per la medesima fattispecie, un termine più breve o una tutela più favorevole all'utente, nel qual caso si applica quest'ultima.
5. Le contestazioni relative alla fatturazione e agli addebiti non dovuti ricevono risposta entro cinque giorni lavorativi, salvo che la disciplina di settore preveda, per la medesima fattispecie, un termine più breve o una tutela più favorevole all'utente, nel qual caso si applica quest'ultima.
6. Le Autorità di cui all'articolo 9 possono stabilire termini più brevi per le singole tipologie di richieste di cui al comma 3, di segnalazioni di cui al comma 4 e di contestazioni di cui al comma 5.
7. Restano ferme le disposizioni di settore relative agli effetti della presentazione del reclamo sulla sospensione, sulla limitazione o sulla cessazione del servizio.
8. Quando la richiesta è respinta in tutto o in parte, la risposta indica gli strumenti di reclamo, conciliazione e risoluzione extragiudiziale disponibili e le modalità per accedervi.
9. Per i reclami, le contestazioni di fatturazione, le richieste di rimborso o di indennizzo e per ogni richiesta con effetti economici o contrattuali, l'esito è comunicato su supporto durevole.
Art. 8. (Gratuità, accessibilità, separazione dalle attività commerciali e responsabilità)
1. L'accesso al servizio di assistenza è gratuito. L'uso del canale telefonico non comporta per l'utente un costo superiore a quello di una chiamata verso una numerazione fissa geografica o mobile ordinaria. È vietata la deviazione da una numerazione gratuita verso numerazioni che comportino un costo. Il servizio di assistenza non genera ricavi diretti o indiretti a carico dell'utente.
2. È vietato subordinare a un pagamento la riduzione dei tempi di attesa o l'accesso a una persona addetta all'assistenza.
3. I canali del servizio di assistenza sono progettati secondo i princìpi dell'accessibilità universale. L'operatore assicura modalità alternative al canale telefonico per le persone con disabilità uditiva o con difficoltà di comunicazione orale, l'accesso agevolato alla persona addetta per le persone anziane e per chi manifesta difficoltà nell'uso degli strumenti digitali, nonché l'uso di un linguaggio comprensibile.
4. Ai fini dell'accesso alle modalità di assistenza di cui al comma 3 non può essere richiesta all'utente documentazione attestante la condizione dichiarata, salvo che dalla medesima condizione derivino ulteriori benefici economici o giuridici previsti dalla legge o dalla disciplina di settore.
5. Il servizio di assistenza è chiaramente identificabile e distinto dalle attività commerciali dell'operatore. Nel corso della trattazione di un reclamo o di una segnalazione di disservizio, proposte commerciali possono essere formulate soltanto se richieste dall'utente oppure se direttamente funzionali alla soluzione e migliorative delle condizioni praticate.
6. L'operatore risponde nei confronti dell'utente delle informazioni fornite e delle procedure applicate attraverso i propri sistemi automatizzati di interazione, anche quando sviluppati o gestiti da terzi, nonché dell'attività dei soggetti a cui il servizio di assistenza è affidato. L'utente non può essere rinviato al fornitore della tecnologia o al soggetto affidatario per l'esercizio dei propri diritti.
7. L'operatore è tenuto a dimostrare l'adempimento degli obblighi previsti dalla presente legge in materia di presentazione, trattazione, tracciabilità e conclusione della pratica, anche mediante il codice identificativo della pratica, i registri elettronici, le ricevute, le registrazioni ove ammesse dalla disciplina sulla protezione dei dati personali e la cronologia dei passaggi e dei tempi di trattazione.
Art. 9. (Delega al Governo per la disciplina delle sanzioni)
1. Il Governo, ai fini di cui all'articolo 10, comma 6, entro centottanta giorni dalla data di entrata in vigore della presente legge, è delegato ad adottare uno o più decreti legislativi finalizzati a definire il procedimento unico e l'importo minimo e massimo delle sanzioni per gli illeciti amministrativi relativi alla violazione degli obblighi previsti dagli articoli da 4 a 8. Nell'esercizio della delega di cui al presente articolo, l'entità delle sanzioni, sentite le Autorità di cui al comma 1, è definita nel rispetto dei seguenti princìpi e criteri direttivi: a) gravità della violazione; b) durata della condotta illecita; c) misure adottate dagli operatori per eliminare o attenuare le conseguenze degli illeciti; d) dimensione e fatturato dell'impresa dell'operatore.
2. I decreti legislativi di cui al comma 1 sono adottati, su proposta del Ministro competente per settore, di concerto con il Ministro della giustizia e il Ministro dell'economia e delle finanze.
3. Gli schemi dei decreti legislativi sono trasmessi alle Camere per l'espressione del parere da parte delle Commissioni parlamentari competenti per materia e per i profili finanziari. Il parere è reso entro il termine di trenta giorni dalla data di trasmissione, decorso il quale i decreti possono essere comunque adottati. Qualora detto termine scada nei trenta giorni antecedenti alla scadenza del termine previsto dal comma 1, o successivamente, la scadenza di quest'ultimo è prorogata di trenta giorni.
4. Entro sei mesi dalla data di entrata in vigore dell'ultimo dei decreti legislativi di cui al comma 1, il Governo può adottare, uno o più decreti legislativi contenenti disposizioni correttive e integrative dei decreti legislativi adottati ai sensi del medesimo comma, nel rispetto dei princìpi e criteri direttivi e con la procedura di cui al presente articolo.
5. I decreti legislativi di cui al comma 1 abrogano espressamente le disposizioni con essi incompatibili e recano le disposizioni di coordinamento con le norme vigenti.
Art. 10. (Vigilanza, standard di qualità e applicazione delle sanzioni)
1. La vigilanza sull'applicazione della presente legge è esercitata, per i servizi di rispettiva competenza, dall'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni per i servizi di comunicazioni elettroniche e postali, dall'Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente per i servizi di cui all'articolo 2, comma 1, lettere c) , d) ed e) , dall'Autorità di regolazione dei trasporti per i servizi di cui alla lettera f) del medesimo comma e dall'Autorità garante della concorrenza e del mercato per i soggetti di cui all'articolo 2, comma 2. Per i servizi bancari, finanziari e assicurativi la vigilanza resta attribuita, secondo le rispettive competenze, alla Banca d'Italia, alla Commissione nazionale per le società e la borsa e all'Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni, in applicazione dell'articolo 2, comma 5.
2. Entro dodici mesi dalla data di entrata in vigore della presente legge, le Autorità di cui al comma 1 adottano o adeguano, ciascuna per il proprio ambito, gli atti necessari a darvi applicazione, con particolare riguardo agli indicatori di qualità e alle relative modalità di misurazione, ai formati della tracciabilità, all'interoperabilità fra i canali, agli obblighi di trasmissione periodica dei dati alle Autorità e ai regimi proporzionati per gli operatori di minori dimensioni. L'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, l'Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente e l'Autorità di regolazione dei trasporti, per i servizi di loro competenza, possono esercitare il potere di stabilire indennizzi automatici in favore degli utenti anche in relazione agli obblighi previsti dalla presente legge.
3. Gli indicatori di qualità comprendono almeno, ove pertinenti in relazione alla natura del servizio: il tempo necessario a raggiungere una persona addetta e la distribuzione di tale tempo; la quota di richieste abbandonate prima della risposta; la quota di pratiche risolte nel primo contatto; il numero medio di contatti per pratica; i tempi medi e massimi di risoluzione; la quota di pratiche riaperte sul medesimo problema; la quota di trasferimenti a un supervisore; l'esito dei reclami; indicatori di accessibilità per gli utenti in condizione di vulnerabilità; il livello di soddisfazione degli utenti rilevato con modalità uniformi.
4. Le Autorità pubblicano annualmente gli indicatori in forma comparabile fra operatori.
5. Le Autorità di cui al comma 1 possono richiedere agli operatori dati, documenti e informazioni, svolgere accertamenti e ordinare la cessazione delle condotte non conformi nonché l'adeguamento dei sistemi e delle procedure entro un termine determinato.
6. Per la violazione degli obblighi previsti dagli articoli da 4 a 8 le Autorità di cui al comma 1 applicano le sanzioni previste dai decreti legislativi adottati in attuazione della delega di cui all'articolo 9.
7. Il Governo, entro centoventi giorni dalla data di entrata in vigore dell'ultimo dei decreti legislativi di cui all'articolo 9, comma 1, della presente legge, verifica se i poteri di vigilanza di cui dispongono le Autorità indicate al comma 1 siano sufficienti ad assicurare l'effettiva applicazione degli obblighi previsti dagli articoli da 4 a 8, e, ove necessario, presenta una relazione alle Camere con le proposte normative conseguenti.
Art. 11. (Disposizioni transitorie e finali)
1. Gli operatori adeguano i propri servizi di assistenza alle disposizioni della presente legge entro dodici mesi dalla data della sua entrata in vigore.
2. Entro il medesimo termine le Autorità di cui all'articolo 9 adeguano e coordinano la regolazione vigente con le disposizioni della presente legge e provvedono a modificare, sostituire o abrogare le disposizioni regolamentari incompatibili o assorbite dalla nuova disciplina. Quando la disciplina di settore vigente riconosce all'utente garanzie superiori a quelle previste dalla presente legge, tali garanzie restano applicabili.
3. Dall'attuazione della presente legge non devono derivare nuovi o maggiori oneri a carico della finanza pubblica. Le Autorità di cui all'articolo 9 provvedono ai compiti previsti nell'ambito delle risorse disponibili a legislazione vigente, ivi comprese quelle derivanti dai contributi versati dai soggetti regolati secondo i rispettivi ordinamenti.